PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

BAB I

PENDAHULUAN

1.    1.   Latar Belakang Masalah

Dalam pemenuhan kebutuhan hidup masyarakat perlu dana maupun modal. Misalnya untuk membuka suatu lapangan usaha tidak hanya membutuhkan bakat dan kemauan keras untuk berusaha, tetapi juga diperlukan adanya modal dalam bentuk  tunai. Hal itulah yang menjadi potensi perlu adanya lembaga perkreditan yang menyediakan dana pinjaman. Untuk mendapatkan modal usaha melalui kredit masyarakat membutuhkan adanya sarana dan prasarana. Maka pemerintah memberikansarana berupa lembaga perbankandanlembaga nonperbankan.Selain itu peraturan perizinan operasional gadai telah dipermudah. Secara de jure, usaha gadai saat ini hanya dilakukan oleh perusahaan gadai milik pemerintah, sudah berkali-kali berubah badan hukum Indonesia sejak 1961. Namun secara de facto, sudah banyak yang menjalankan bisnis gadai meskipun belum memiliki dasar hukum yang kuat.

Gejala ini merupakan peluang usaha yang sangat baik untuk meningkatkan pendapatan nasional. Berbagai perusahaan gadai baru pun mulai bermunculan baik lembagapemerintahan maupun swasta. Fenomena ini di suatu sisi akan menguntungkan konsumen dengan tersedianya berbagai pilihan penyedia jasa dengan bebagai kemudahan yang ditawarkan, namun di sisi lain hal ini merupakan ancaman bagi perusahaan gadai lain baik perbankan maupun non perbankan dengan bertambahnya pesaing. Untuk memenangkan  persaingan  tersebut,  tentu setiap perusahaan harus lebih memperhatikan kepuasan konsumen yang  menjadi sasaran  jasa yang ditawarkan untuk memperoleh keuntungan.

Kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen kini menjadi pembicaraan yang hangat ditingkat internasional, nasional, industri, dan perusahaan. Konsumen yang menjadi objek atau sasaran jasa yang ditawarkan oleh industri atau perusahaan haruslah bisa merasakan sebuah nilai kepuasan dari jasa yang digunakan. Tentunya hal ini akan memberikan dampak yang ssangat besar terhadap keberlangsungan usaha perusahaan , karena apabila konsumen merasa puas terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan berdampak terhadap tingginya tingkat penjualan jasa yang ditawarkan dan hal ini bisa jadi membuat konsumen akan merasa bangga dan senang dengan jasa yang digunakan. Akan tetapi sebaliknya apabila konsumen merasa tidak puas terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka akan berdampak terhadap menurunnya tingkat penjualan dan bisa jadi konsumen akan beralih ke perusahaan pesaing.

Menganalisi kepuasan konsumen sangat perlu dilakukan, karena kepuasan konsumen atas suatu jasa tentu akan berbeda pada waktu yang berbeda pula. Bisa jadi jasa yang ditawarkan dianggap memuaskan pada saat sekarang tetapi belum tentu akan memuaskan pada masa yang akan datang. Sehingga perusahaan diharapkan akan lebih tanggap mendengar keluhan konsumennya.

Selain itu, salah satu faktor penting yang menjadi penentu keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan volume penjualan untuk mencapai target laba yang maksimal dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan adalah kegiatan pemasaran. Untuk itu setiap perusahaan harus mampu merumuskan strategi pemasaran yang tepat karena dengan adanya strategi yang tepat, dapat diartikan bahwa perusahaan telah mengenal dengan baik kelemahan dan kekuatan dari perusahaan itu sendiri dan sekaligus dapat mengantisipasi kesempatan dan ancaman yang berasal dari luar perusahaan sehingga perusahaan dapat lebih memantapkan diri dalam menghadapi persaingan yang ada dan pada akhirnya akan bermuara pada keberhasilan dalam usaha maksimisasi profit. Hal lain yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah perilaku konsumen, perusahaan harus mampu membaca kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan mengetahui keinginan konsumen, perusahaan dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat yang mampu mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan. Strategi pemasaran terbagi atas dua bagian yaitu: STP (Segmentation,Targeting and positioning) dan srategi bauran pemasaran. Untuk perusahaan jasa strategi bauranpemasaran jasa terbagi atas 7 elemen yaitu: product, price,place,promotion,people,physical evidence dan process. Zeithaml dan Bitner (dalam Firah Sri Widari Rahman,2005:3)

PT Pegadaian (Persero) sebagai perusahaan gadai pertama di Indonesia berupaya menerapkan strategi bauran pemasaran yang dinilai cukup jitu dalam menghadapi persaingan yang ketat di sektor gadai dewasa ini. Beberapa tahun terakhir ini perkembangan omzet PT. Pegadaian (Persero) Cabang Belopamemperlihatkan hasil yang cukup memuaskan, terjadi peningkatan yang cukup tajam pada pencapaian omzetsetiap tahunnya yang rata-rata mencapai 6 milyar per tahun, seperti yang terlihat pada tabel berikut ini.

Tabel 1.1

Tabel Pendapatan PT. Pegadaian Persero Cabang Belopa

TAHUN	PENJUALAN (Rupiah)
2007	14.023.873.500
2008	20.663.016.500
2009	26.899.838.000
2010	32.445.233.000
2011	38.720.921.500

Sumber: PT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa

Untuk itu, perlu untuk mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh PT. Pegadaian (Persero) cabang Belopa terhadap kepuasan konsumen dalam memilih PT. Pegadaian (Persero), perlu pula mengetahuielemen-elemen mana saja dari strategi bauran pemasaran tersebut yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, karena hal tersebut dapat menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

Dengan melihat pentingnya peranan kepuasan konsumen dalam usaha pencapaian tujuan perusahaan, maka penulismengangkat judul “Pengaruh Strategi Bauran Pemasaran Jasa terhadapKepuasanKonsumen dalam Memilih Produk JasaPT. Pegadaian (Persero)Cabang Belopa”.

1.    2.   Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang telah dipaparkan,maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penulisan ini adalah:

1.    Apakah bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam memilih produk jasa PT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa?

2.    Dimensi apakah dari bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan processyang dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumendalam memilih produk jasa PT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa?

1.    3.   Tujuan Dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dan manfaat penulisan ini adalah sebagai berikut :

            Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1.      Mengetahui pengaruh strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan processterhadap kepuasan konsumen dalam memilih produk jasaPT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa.

2.      Mengetahui dimensidari bauran pemasaran jasa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih produk jasaPT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa.

Manfaat penulisan adalah:

1.      Sebagai referensi bagi perusahaan dalam menetapkan strategi pemasarannya.

2.      Sebagai acuan bagi pihak yang berniat untuk meneliti lebih lanjut mengenai strategi pemasaran.

3.      Menambah khasanah pemikiran penulis dan pembaca di bidang kajianpemasaran.

1.    4.   Sistematika Penulisan

Proposal ini terbagi atas 3 bab dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:

BAB I        Pendahuluan

Merupakan bab pendahuluan yang berisi latar belakang pelaksanaan penelitian, pendekatan masalah serta tujuan dan manfaat penelitian.

BAB II       Tinjauan Pustaka

Berisi landasan teori yang membahas teori-teori pendukung dalam penelitian, kerangka berpikir dan hipotesis.

BAB III      Metodologi Penelitian

Membahas metodologi penelitian yang terdiri dari objek penelitian, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, model dan tehnik analisis serta definisi operasional.

BAB IV     Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Bab ini membahas hasil dari penelitian.

BAB V      Penutup

Berisi kesimpulan dari pembahasan serta saran-saran.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.   1.   Landasan Teori

2.1.1.   Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya. Pemasaran ini meliputi berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk kepada konumen diantaranya penetapan harga, penentuan produk sesuai keinginan konsumen, kegiatan distribusi, dan kegiatan promosi.

Beberapa ahli juga mengemukakan pendapatnya mengenai definisi pemasaran.  Kotler dan  Amstrong (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:6) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu proses manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa saja yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan orang lain.

Definisi pemasaran yang dikemukakan Sumarni dan Soprihanto (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:6), pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dituju untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Pendapat lain mengenai definisi pemasaran dikemukakan oleh  Gitosudarmo (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:7) adalah kegiatan yang berupa penentuan jenis produk yang dihasilkan, jumlah yang harus dipasarkan, cara penyalurannya, bentuk promosinya, dan sebagainya. Sunarto mengemukakan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:7)

Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan yang sangat kompleks dan tidak hanya menyangkut upaya menawarkan suatu produk kepada konsumen tetapi juga menyangkut proses yang terjadi sebelum barang tersebut ditawarkan kepada konsumen sampai pada dampak setelah konsumen mengkonsumsi suatu produk.

2.1.2.    Pengertian Jasa

Sektor jasa dewasa ini mengalami peningkatan,hal ini dibuktikan dengan meningkatnya kontribusi sektor jasa terhadap perekonomian dunia, yaitu sekitar 75% misalnya di Eropa sektor jasa menyumbang 60% dari PDB. Zeithaml dan Bitner (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:7)

Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis untuk pengembangan sektor ini. Persepsi mesyarakat terhadap kata jasa itu sendiri beragam mulai dari pelayanan personal sampai jasa sebagai suatu produk. Beberapa pakar mencoba mendefinisikan jasa sebagai berikut, jasa adalah kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Swastha dan Sukotjo (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:8)

Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa“Service is include all economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced and provides addaed value in forms (such as convenience, amusement, timeliness, comfort or health) that are    essentially intangibleconcerns of it’s first purchaser. (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:8)

Sampai saat ini masih terdapat kesulitan memilah antara sektor manufaktur dan sektor jasa karena terkadang perusahaan yang menawarkan jasa atau barang tidak berwujud juga melibatkan variabel-variabel manufaktur, misalnya sebuah restoran yang menawarkan jasa tetapi juga melibatkan variabel manufaktur atau barang berwujud, yaitu makanan yang disajikan.

Tabel 2.1. Perbedaan Barang dan Jasa   Untuk itu perlu dipahami perbedaan mendasar antara produk dan jasa yang dapat kita lihat dalam tabel berikut:
Barang	Jasa	Implikasi yang dihasilkan
Berwujud	Tidak Berwujud	Jasa tidak dapat disimpan Jasa tidak dapat dipatenkan Jasa tidak dapat dipajang ataupun dikomunikasikan dengan jelas kepada konsumen Penentuan harga cukup sulit
Kualitas distandarkan	Kualitas beragam	Penyampaian jasa dan kepuasan konsumen sangat tergantung pada tindakan dari pemberi jasa Kualitas jasa bergantung pada berbagai faktor yang tidak dapat dikendalikan Tidak terdapat kejelasan bahwa jasa yang telah diberikan sesuai dengan yang telah direncanakan dan dipromosikan.
Produksi terpisah Dengan konsumsi	Diproduksi dan  dikonsumsi secara Bersamaan	Konsumen berpatisipasi dalam proses pelayanan dan mempengaruhi transaksi Konsumen saling mempengaruhi satu sama lain Karyawan mempengaruhi jasa yang dihasilkan Desentralisasi sangat dibutuhkan Produksi besar-besaran sulit dilakukan
Tahan lama	Tidak tahan lama	Terdapat kesulitan dalam menyamakan antara penawaran dan permintaan Jasa tidak dikembalikan atau dijual kembali

(dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:9)

1.    Tidak Berwujud

Jasa lebih berupa tindakan sehingga tidak dapat dilihat,diraba dan dirasakan. Karakteristik ini mengakibatkan jasa tidak dapat disimpan sehingga fluktuasi permintaan tidak dapat dikendalikan. Jasa tidak dapat dipatenkan sehingga mudah ditiru oleh pesaing. Jasa tidak dapat dipajang atau dikomunikasikan dengan mudah kepada konsumen atau denagn kata lain terdapat kesulitan dalam promosi sehingga terdapat kesulitan bagi konsumen dalam menilai kualitas jasa. Dampak lain dari karakteristik ini adalah terdapat kesulitan dalam memperhitungkan biaya produksi sehingga  penentuan harga seringkali menemui kendala.

2.    Heterogenitas

Karena jasa berupa tindakan dan diproduksi secara berkala oleh manusia sehingga tidak terdapat jasa yang benar-benar sama. Heterogenitas ini juga disebabkan karena tidak ada konsumen yang benar-benar sama sehingga jasa yang diberikan kepada masing-masing konsumen juga bebeda.

3.    Produksi dan Konsumsi Dilakukan Bersamaan

Jasa langsung dikonsumsi pada saat jasa itu diproduksi. Hal ini berdampak pada kualitas jasa dan kepuasan konsumen yang sangat ditentukan pada apa yang terjadi saat pelayanan diberikan.

4.    Tidak Tahan Lama

Perishable atau tidak tahan lama merupakan cerminan dari sifat jasa yang tidak dapat disimpan dan dikembalikan sehingga diperlukan strategi perbaikan yang cukup jitu apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan.

2.1.3.    Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran adalah elemen-elemen dari strategi pemasaran yang dikombinasikan oleh para pemasar untuk mencapai kepuasan konsumen. Bauran pemasaran untuk barang terdiri dari product, price, place dan promotion. Dalam perusahaan jasa keempat faktor tersebut juga memegang peranan penting, namun mengingat jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama, jasa itu didistribusikan langsug oleh penyedia jasa (people) dan melibatkan promosi pada saat itu juga, penentuan harga juga menjadi sangat kompleks karena terdapat biaya biaya produksi yang sulit diperkirakan dan sebagian besar konsumen menggunakan harga sebagai alat ukur kualitas, maka diperlukan elemen-elemen tambahan untuk membantu strategi pemasaran perusahaan, sehingga di sektor jasa bauran pemasaran tersebut dilengkapi menjadi 7 elemen, yaitu:

1.    Product (Produk) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi  dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup objek secar fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan ide. Kotler (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:12)

Produk terbagi atas produk konsumen dan produk industri. Produk konsumen adalah produk yang dibeli konsumen akhir untuk konsumsi pribadi, sedangkan produk industri adalah barang yang dibeli oleh individu atau organisasi untuk diproses lebih lanjut atau dipergunakan dalam melakukan bisnis.

Keputusan yang berhubungan dengan pengembangan dan pemasaran produk terdiri dari keputusan mengenai atribut produk, penetapan merek, pengemasan, pemberian label dan jasa pendukung produk.

2.    Price (harga) adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah uang atau nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat memiliki atau mengunakan produk atau jasa. Kotler (dalam Firah Sri Widari Rahman, 2005:12)

Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga termasuk sasaran pemasaran,strategi bauran pemasaran, biaya dan organisasi perusahaan. Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus memutuskan mengenai strategi untuk produk. Bila perusahaan telah memilah pasar sasaran dan pemosisian secara cermat, maka strategi bauran pemasran, termasuk harga, biasanya sudah jelas.

Harga adalah satu-satunya alat bauran pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai sasaran pemasarannya. Keputusan harga harus dikoordinasikan dengan rancangan produk, distribusi dan promosi yang membentuk program pemasarn yang konsisten dan efektif. Karena dari elemen- elemen bauran pemasaran tersebut dapat ditentukan besarnnya biaya produksi yang selanjutnya akan mempengaruhi penetapan harga. Manajemen juga harus menentukan siapa dalam perusahaan yang harus menentukan harga. Selain itu penetapan harga juga dipengaruhi oleh pasar dan permintaan, persaingan serta elemen-elemen lingkungan yang lainnya.

3.    Place (Distribusi)merupakan salah satu faktor penting dalam bauran pemasaran karena hal ini menyangkut bagaimana suatu produk dapat sampai ke tangan konsumen. Untuk itu suatu perusahaan perlu menentukan saluran distribusi yang tepat agar produk yang dihasilkan dapat dengan mudah diperoleh konsumen.

4.    Promotion (Promosi), lewat promosi suatu produk dapat dikomunikasikan kepada konsumen, dalam mempromosikan produk hendaknya dipertimbangkan faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk, sehingga bentuk promosi yang diberikan harus mencakup hal-hal yang bersifat persuasif sehingga konsumen dapat tertarik untuk menggunakan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

5.    People (Karyawan) adalah orang-orang yang memainkan peran untuk menyampaikan jasa kepada konsumen. Orang-orang ini akan mempengaruhi persepsi konsumen, nama dan image perusahaan serta konsumen-konsumen pengguna jasa perusahaan lain.Bagaimana pemberi jasa itu berpakaian, penampilan pribadi dan tingkah laku akan mempengaruhi persepsi dan pertimbangan konsumen dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

6.    Physical Evidence (Bukti fisik)adalah hal-hal yang terdapat disekitar tempat pemberian jasa  yang berwujud yang dapat memperlihatkan kepada konsumen kualitas jasa yang diberikan, misalnya brosur, spanduk, papan pengumuman, dan lain-lain.

7.    Process (Proses)adalah prosedur-prosedur, mekanisme dan aktifitas-aktifitas lainnya yang terjadi dalam usaha pemberian pelayanan atau penyampaian jasa kepada konsumen.

Ketujuh faktor-faktor inilah yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.

2.1.4.    Kepuasan Konsumen

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh konsumen mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kineja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Kotler (dalam Yudi Adhitama, 2009:18) Dalam era globalisai ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya factor konsumen. Oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan para konsumen sangat perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan konsumen yang bersangkutan.

Menurut Oxford Advanced Learner’s Dictionary, seperti yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (dalam Yudi Adhitama 2009:18), kepuasan dideskripsikan sebagai:

“The good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen”; ”The act of fulfilling a need or desire”;dan “An acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.”

Dalam istilah diatas begitu kompleks dan tidak ada seorangpun yang bisa mendefenisikan secara pasti dan defenisi-defenisi diatas kelihatan berlainan artinya, sebab kata-kata yang digunakan sangat bervariasi. Namun demikian, pada dasarnya defenisi-defenisi diatas mempunyai arti yang sama, yaitu perasaan enak yang dirasakan ketika sesuatu, hasrat yang kita inginkan akhirnya tercapai.

Sementara menurut Webster’s, seperti yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi (dalam Yudi Adhitama, 2009:19), pelanggan adalah

“one who frequents any place of sale for the sake of purchasing  goods or wares”.), atau “costumer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants…”

Jadi dengan kata lain, konsumen adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Faktor utama penentu kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen terhadap kualitas jasa. Zeithamal dan Bitner (dalam Yudi Adhitama, 2009:19).

Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan konsumen melalui melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut, Kotler (dalam Yudi Adhitama 2009:19):

1.    Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mendengarkan kuisioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2.    Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada, misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan).

3.    Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Denga membentuk sistem kritik dan saran, misalnya dengan hotline bebas pulsa.

4.    Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

            Sering kali perusahaan mengubungkan kepuasan konsumen ini dengan laba perusahaan seperti bagan berikut ini:

Kinerja atribut ------> Kepuasan pelanggan -------> Retensi pelanggan --------> Laba

(dalam Yudi Adhitama, 2009:20)

            Hal ini berdasarkan pemikiran bahwa dengan meningkatkan kualitas atribut dan pelayanan, maka kepuasan konsumen juga akan meningkatkan. Dengan meningkatnya kepuasan konsumen maka diharapkan pelanggan yang bertahan juga meningkat, akhirnya akan menghasilkan laba yang lebih besar.

            Banyak penelitian yang dilakukan dan membuktikan hubungan kepuasan koonsumen ini dengan laba. Pada analisis tingkat industry telah terbukti bahwa perusahaan yang berhasil meningkatkan kepuasan konsumen dan mempertahankan konsumennya akan memperoleh laba yang lebih tinggi pula.

            Pada beberapa perusahaan hubungan kepuasan dengan laba perusahaan mengalami masalah. Sering kali perusahaan meningkatkan kinerja atribut yang menjadi kunci akan tetapi tidak meningkatkan kepuasan konsumen. Pada kondisi lain, perubahan tingkat kepuasan konsumen ini ternyata  tidak berpengaruh terhadap bertahannya konsumen bahkan terhadap laba perusahaan.

Hubungan 1: Kinerja atribut dan Kepuasan Konsumen

            Dengan memodelkan hubungan ini secara simetri dan linear, akan tidak mungkin untuk melihat bobot kepentingan antar atribut sehingga prioritas atribut terabaikan dalam meningkatka kepuasan konsumen. Sedangkan dengan memodelkan hubungan yang asimetri dan nonlinear ini secara simetri dan linier mengakibatkan kesalahan estimasi pengaruh atribut terhadap kepuasan konsumen.

            Kebanyakan program kepuasan konsumen bertujuan untuk meningkatkan kinerja positif pada atribut, sehingga atribut yang dianggap penting akan diketahui dan peningkatan kinerja dilakukan melalui atribut tersebut. Menggunakan hubungan yang asimetri, meningkatkan kinerja yang positif, dan menghilangkan kinerja yang negative dilakukan untuk mencapai tujuan, tergantung dari sifat atau karakter atribut-atribut tersebut. Sifat asimetri ini tergantung dari segmentasi pelanggan dan waktu perubuhan dilakukan.

Hubungan 2: Kepuasan Pelanggan dan Bertahannya Konsumen

            Dengan memodelkan hubungan ini secara simetri dan linier, akan terjadi kesalahan dalam estimasi pengaruh kepuasan tterhadap bertahannya konsumen pada saat perubahan dilakukan pada tingkat kepuasan rata-rata. Dua perusahaan mungkin akan memiliki tingkat kepuasan yang sama, tetapi hubungan dengan bertahannya konsumen akan berbeda. Untuk lebih memahami pengaruh kepuasan iini terhadap bertahannya konsumen perusahaan harus melihat daya tarik masing-masing alternative dan juga kesulitan-kesulitan yang dihadapi dalam implementassinya.

Hubungan 3: Bertahanya konsumen dan Profitabilitas

            Semakin tinggi konsumen yang bertahan seharusnya semakin tinggi pula laba yang diperoleh. Hal ini dikarenakan konsumen akan semakin sering membeli produk dalam jumlah yang lebih banyak dan cenderung untuk mencoba produk lain yang ditawarkan perusahaan sehingga menurunkan biaya pemasara dan penjualan.

            Hubungan linier mengakibatkan kesalahan estimasi (terlalu rendah) pengaruh retensi terhadap laba pada perusahaan yang memiliki tingkat retensi yang rendah dan sebaliknya. Perusahaan harus menilai hubungan retensi dengan laba ini secara terpisah untuk massing-masing segmen dan memutuskan strategi alokasi yang optimal untuk mengoptimalkan retensi dan laba.

            Mereka memperlihatkan hubungan yang asimetri dan nonlinier antara tiga huubungan yang terdapat dalam kaitan antara kepuasan konsumen dengan laba. Tulisan ini mematahkan pemahaman dan studi empiris yang ada selama ini yang memperlihatkan bahwa hubungan tersebut simetri dan linier, yang ternyata tidak berlaku umum, tergantung dari karakteristik atribut, segmentasi pasar, serta waktu pengenalan atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen tersebut.

2.1.5.    Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan perusahaan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

·         Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

·         Kualitas Pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

·         Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuassan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi social atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

·         Harga, yaitu produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tingg kepada pelanggan.

·         Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Irawan (2004: 37), factor-faktor yang mendorong kepuasan konsumen addalah sebagai berikut:

·         Kualitass produk atau jasa, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas produk atau jasanya baik.

·         Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

·         Service Quality, kepuasan terhadap kulitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah servqual

·         Emotional factor, pelanggan akan merasa puas dan bangga karena adanya emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

·         Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Tabel 2. 2 Daftar Penelitian Terdahulu

2.   2.   Penelitian Terdahulu

NO.	TAHUN	NAMA PENELITI	JUDUL PENELITIAN	KETERANGAN
1.	2005	FIRAH SRI WIDARI RAHMAN	PENGARUH STRATEGI BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH PRODUK PT GARUDA INDONESIA AIRLINES CABANG MAKASSAR	Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT Garuda Indonesia Airlines Cabang Makassar. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa (1)Strategi bauran pemasaran jasa yang ditetapkan oleh PT Garuda Indonesia Airlines berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih produk yang mereka tawarkan  (2)  Pengaruh strategi bauran pemasaran jasa PT Garuda Indonesia terhadap keputusan konsumen adalah sebesar 54 %.
2.	2010	AJI KRISNA YUNIAR	PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JAWA TIMUR	Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Structural Equation Sampling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat diisimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut: Variabel bauran pemasaran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3.	2009	YUDI ADHITAMA	PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PT. XYZ (PERSERO)	Berdasarkan hasil penelitian mka disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhaddap kepuasan dan loyalitas konsumen.
4.	2008	FITRI INTAN SARI	PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DUNDEE FRIED CHICKEN(DFC) KOTA MALANG	Saran yang diberikan peneliti adalah: Strategi Dundee Fried Chicken (DFC) tentang produk, harga, orang(personil), proses serta bukti fisik sudah sesuai dengan harapan konsumen sehingga kesimpulannya pihak perusahaan hendaknya mempetahankan atau lebih baiknya lagi ditingkatkan.

Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian

2.   3.   Kerangka Pikir

                       

                                               

 

 

2.   4.   Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dibahas oleh penulis sebelumnya maka penulis mengajukan dugaan atau hipotesis, yaitu :

1.    Diduga strategi bauran pemasaran jasa yang terdiri dari dimensi product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam memilih produk jasa PT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa.

2.    Diduga dimensipeople adalah dimensi yang paling dominan berpengaruhterhadap kepuasan konsumen dalam memilih produk jasa PT Pegadaian (Persero) Cabang Belopa.