Pengertian Loyalitas Nasabah menurut para Ahli

Pengertian Loyalitas Nasabah menurut para Ahli 

Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. Secara harfiah loyal berrati setia atau loyalitas diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini sesuatu yang timbul tanpa adanya paksaan tetapi timbil tanpa adanya paksaan tetapi kesadaran dalam diri sendiri.

Menurut Sheth dan Mittal yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008 : 387) loyalitas adalah“Komitmen pelanggan terhadp suatu merk, toko, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”

Sedangkan  menurut Griffin yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010 : 129) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai berikut: “Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keptusan untuk melakukan pembelian secara terus menerfus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih”

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Griffin dalam Hurriyati (2010 : 22), membagi loyalitas menjadi empat jenis, yaitu :

Tabel 2.1

Empat Jenis Loyalitas

		Pembelian berulang
		Tinggi	Rendah
Keterikatan Relatif	Tinggi	Loyalitas premium	Loyalitas tersembunyi
	Rendah	Loyalitas yang lemah	Tanpa loyalitas

Sumber : Jill Griffin, Customer Loyalty

Kotler dan Amstrong (2009 : 249) dalam Bob Sabran berpendapat, kepuasan adalah suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan nasabah. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama. Griffin dalam Hurriyati (2010 : 28) mengemukakan sebuah siklus pembelian yang dilakukan oleh pelanggan. Siklus tersebut terlihat pada gambar 2.2 dibawah ini :

Gambar 2.2

Siklus Pembelian

Sumber : Jill Griffin, Customer Loyalty Edisi Revisi (2003:18)

Dari Pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu ketertarikan secara keterlanjutan akibat pelayanan yang maksimal. Seorang akan loyal pada produk yang mereka pilih apabila produk tersebut memberikan pelayanan yang lebih dari harapan mereka. Oleh karena itu bank harus dapat memaksimalkan pelayanan sehingga dapat memperoleh loyalitas nasabah.

Mereka yang dikategorikan pelanggan setia adalah mereka yang puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mereka mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Berikut adalah proses penciptaan pelanggan menuju loyalitas:

Gambar 2.3

Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas

Sumber : James G Barnes yang dikutip oleh Ratih Hurriyatu(2008 : 126), Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas